Customer Experience Agent (m/w/d)

Department: EU Customer Experience

Employment Type: Full Time

Location: Vienna, Austria, Korneuburg, Austria, Hybrid

Über Vintage.com

Über das Team

Warum diese Rolle wichtig ist

• Unsere Kundschaft bewertet ihr Erlebnis in unseren Zufriedenheitsumfragen positiv.
• Nach dem Willkommensanruf weiß unsere Kundschaft genau, was sie uns schicken kann und wie es weitergeht.
• Angebotsanrufe sind klar, korrekt und fair.
• Rücksendungen werden korrekt organisiert.
• Beschwerden werden fair gelöst, und möglichst wenige müssen eskaliert werden.
• Anrufe und Kundendaten erfüllen unsere Standards in Qualitätsprüfungen.
• Die vereinbarten Service-Levels für Anrufe und Reaktionszeiten werden erreicht.

Deine Aufgaben

• Du rufst neue Kundinnen und Kunden an, begrüßt sie und erklärst Schritt für Schritt, wie unser Service funktioniert.
• Du erklärst klar, was unsere Kundschaft uns schicken kann und was nicht.
• Du beantwortest Fragen und gibst klare Informationen zu Zeitrahmen und nächsten Schritten.

• Du rufst unsere Kundschaft mit unserem Angebot für ihre Artikel an und überbringst die gute Nachricht mit Herzlichkeit.
• Du erklärst das Angebot verständlich und beantwortest Fragen ehrlich, damit unsere Kundschaft mit gutem Gefühl entscheiden kann.
• Du respektierst jede Entscheidung und setzt niemanden unter Druck, zu verkaufen.

• Du begleitest Kundschaft, die sich gegen einen Verkauf entscheidet, durch den Ablauf der Rücksendung.
• Du organisierst Rücksendungen sorgfältig gemeinsam mit unseren Teams aus Operations und dem Lager.
• Du hältst unsere Kundschaft auf dem Laufenden, bis ihre Artikel sicher wieder bei ihr sind.

• Du hörst genau zu, wenn etwas nicht wie geplant gelaufen ist, und findest heraus, was die Person braucht.
• Du löst Beschwerden fair und wendest dich an deine Teamleitung, wenn ein Fall mehr Unterstützung braucht.
• Du hältst unsere Kundschaft auf dem Laufenden, bis ihre Beschwerde gelöst ist.

• Du dokumentierst jeden Anruf und sein Ergebnis sorgfältig in unseren Systemen.
• Du teilst Feedback und wiederkehrende Themen unserer Kundschaft in Österreich mit deiner Teamleitung.
• Du gestaltest mit, wie unser neues Team in Österreich arbeitet, während es wächst.

Was du mitbringst

• Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, etwa auf Niveau C1.
• Gute Englischkenntnisse, etwa auf Niveau B2, für die Zusammenarbeit mit Teams in ganz Vintage.com.
• Erfahrung im telefonischen Kontakt mit Kundschaft, in einem beliebigen Umfeld.
• Die Fähigkeit, Abläufe klar und einfach zu erklären.
• Die Sicherheit, auch schwierige Gespräche ruhig und fair zu führen.
• Sicherheit im Umgang mit Computersystemen und die Bereitschaft, neue Systeme zu lernen.

• Erfahrung im Verkauf, mit Angeboten oder bei ausgehenden Anrufen.
• Erfahrung im Umgang mit Beschwerden.
• Kenntnisse des österreichischen Marktes.
• Interesse an Schmuck, Uhren, Vintage oder anderen Second-Hand-Artikeln.

Unsere Werte leben

• Du gibst ehrliche und korrekte Informationen zu unserem Ablauf und unseren Angeboten, auch wenn sie nicht das sind, was sich jemand erhofft hat.
• Du arbeitest eng mit Operations und dem Lager zusammen, damit unsere Kundschaft eine klare Antwort bekommt.
• Du stellst Fragen, um zu verstehen, was jede Person wirklich braucht, und suchst nach Wegen, unsere Arbeit zu verbessern.
• Du bringst jeden Anruf zu Ende, damit nichts offen bleibt.
• Du begegnest jeder Person mit Geduld und Sorgfalt und denkst daran, dass viele Artikel eine persönliche Bedeutung haben.