Développeur(-euse) Expérience IA (IA conversationnelle)

Location: Canada (Remote)

Department: Technology

Upgrade aide ses clients à avancer dans la bonne direction grâce à des produits financiers abordables et responsables. Depuis 2017, nous avons aidé plus de 7,5 millions de clients à accéder à plus de 42 milliards de dollars en crédit à la consommation. En nous concentrant sans relâche sur lamélioration du bien-être financier de nos clients, nous développons des produits qui leur permettent de faire des économies et qui les soutiennent pour un meilleur avenir financier. Nous sommes soutenus par certains des meilleurs investisseurs dans le domaine de la technologie et avons été récemment valorisés à 7,3 milliards de dollars.

Nous sommes constamment reconnus pour notre culture de collaboration et dinclusion. Plus récemment, nous avons été classés parmi les Premières entreprises fintech au monde par CNBC, Meilleurs lieux de travail par Built In, et par le San Francisco Business Times, Meilleurs lieux de travail dAmérique par Newsweek, Meilleur employeur Startup par Forbes, et Employeurs les plus sains par Phoenix Business Journal.

Nous recherchons de nouveaux membres déquipe qui sont enthousiastes à lidée de concevoir et de proposer des produits nouveaux et meilleurs. Rejoignez-nous et aidez à bâtir un meilleur avenir financier pour des millions de personnes.

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À propos du rôle

Un(e) Développeur(-euse) Expérience IA est responsable du cycle de vie complet des parcours que nos clients vivent avec lagent IA dUpgrade par clavardage, par téléphone et par courriel : création, optimisation, gestion des cas particuliers et augmentation du taux de résolution autonome. Cette personne conçoit des parcours dans les outils sans code de Sierra, collabore avec les groupes produits dUpgrade pour intégrer leurs processus de service à lagent, et répond de la capacité de lagent à résoudre le problème du client de façon sécuritaire, exacte et sans intervention humaine.

Nous recherchons un(e) Développeur(-euse) Expérience IA pour prendre en charge lagent IA dUpgrade destiné à la clientèle. Vous ferez le lien entre les équipes de développement, de produit et des opérations clientèle. Vous transformerez des processus de service, comme effectuer un paiement, consulter les détails dun prêt, mettre à jour une adresse ou activer les paiements préautorisés, en parcours de production, et vous continuerez à les améliorer après leur lancement.

Vous concevrez et gérerez les parcours de A à Z, de la première ébauche jusquà leur pleine maturité. Le travail est à la fois celui dun bâtisseur et dun analyste : concevoir le parcours, gérer les cas particuliers, lire les transcriptions et augmenter continuellement le taux de résolution autonome. Le taux de résolution autonome, la satisfaction client (CSAT), la qualité des transferts et le taux dhallucination sont vos indicateurs clés. Au cours de votre première année, vous serez responsable dun portefeuille de parcours couvrant lensemble de nos produits (prêts personnels, carte, paiement différé (BNPL), marge de crédit hypothécaire (HELOC), dépôts) et contribuerez à établir les normes selon lesquelles Upgrade conçoit, teste et déploie ses expériences IA.

Nos technologies principales

Sierra Agent Studio (parcours sans code), simulations et analyse des conversations Sierra, API GraphQL et REST (comme outils de parcours), Genesys (transfert vers le centre de contact), SumoLogic, Grafana, SQL, JavaScript/TypeScript, Claude et autres outils de LLM.

Ce que vous ferez

• Création de parcours : Concevoir et développer des parcours Sierra dans Agent Studio pour le clavardage, la voix et le courriel, de la phase de découverte avec les opérations jusquau déploiement en production
• Optimisation : Analyser chaque semaine les transcriptions, les enregistrements et les données analytiques, repérer où les conversations échouent ou sont transférées, et déployer des correctifs à la logique des parcours, aux instructions et à la base de connaissances
• Gestion des cas particuliers : Cartographier les scénarios problématiques (paiements refusés, identité non concordante, comptes en souffrance, demandes non prises en charge) et sassurer que chacun se conclut par une réponse exacte ou un transfert fluide
• Résolution autonome : Assumer la responsabilité des cibles de résolution autonome et de CSAT pour chaque parcours, mener des déploiements progressifs (1 % → 100 %) et prioriser les travaux ayant le plus dimpact sur ces indicateurs
• Partenariat produit : Collaborer avec les groupes produits (prêts personnels, carte, BNPL, dépôts) pour définir la portée de nouveaux parcours, maintenir les parcours à jour au fil de lévolution des produits et définir les API dont lagent a besoin
• Sécurité et conformité : Appliquer lauthentification à plusieurs niveaux et la vérification renforcée, le libellé de conformité exact ainsi que des garde-fous contre les hallucinations et les réponses non conformes aux politiques
• Transferts : Concevoir les transferts vers des agents humains dans Genesys avec des résumés exacts et le contexte dauthentification
• Tests : Créer des suites de simulation et de tests de régression afin que chaque modification de parcours soit déployée avec la preuve quelle naltère pas le comportement existant
• Surveillance : Suivre la latence, les erreurs et les abandons dans SumoLogic et Grafana, et être responsable des alertes
• Optimisation vocale : Latence, phrases de transition, interruptions, personnalité et ton
• Relation avec Sierra : Agir à titre de responsable technique de notre côté, faire remonter les problèmes liés à la plateforme et orienter les demandes relatives à la feuille de route

Ce que nous recherchons

• De 3 à 5 ans dexpérience en développement logiciel, ou une expérience équivalente dans des rôles en solutions techniques, en IA conversationnelle ou en gestion de produits techniques
• Connaissance pratique du comportement des agents LLM : instructions, appels doutils, récupération de connaissances, et les points de défaillance de chacun
• Expérience dans la conception dévaluations pour des systèmes non déterministes : jeux de tests, simulations, LLM évaluateur (LLM-as-judge), seuils de régression
• Une maîtrise technique suffisante pour lire des spécifications dAPI, collaborer avec des développeurs backend sur des intégrations REST et GraphQL, et raisonner sur les autorisations et les portées de permissions
• Un esprit axé sur le produit et le client : vous comprenez les procédures opérationnelles, lisez les transcriptions, accordez de limportance au ton et mesurez votre réussite selon la résolution du problème du client
• Sens des responsabilités en production : déploiements, surveillance, analyse de journaux et réponse aux incidents
• Rédaction claire et capacité à travailler avec des interlocuteurs non techniques des équipes des opérations, de la conformité et des affaires juridiques

Atouts supplémentaires

• Expérience pratique de Sierra Agent Studio ou dune plateforme dagents sans code comparable (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)
• Expérience en IA vocale : reconnaissance vocale (speech-to-text), synthèse vocale (text-to-speech), optimisation de la latence, gestion des interruptions (barge-in)
• Connaissance des systèmes de centre de contact tels que Genesys et de la conception de transferts vers des agents
• Expérience en fintech ou dans un autre secteur réglementé (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)
• Expérience en conception conversationnelle ou en rédaction UX

Ce que nous vous offrons

• Salaire compétitif ($140K-$180K) et plan doptions dachat dactions
• Assurances médicales, dentaires et de la vue payées par lentreprise
• Congés payés flexibles
• Possibilités de croissance et de développement professionnel
• Congé parental payé
• Initiatives de santé et de bien-être

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Exigence linguistique

English language is required for this position, as it involves interacting with staff at Upgrades offices worldwide.

Langlais est requis pour ce poste, puisquil comporte des interactions avec le personnel des bureaux dUpgrade à léchelle internationale.

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Conditions environnementales et de travail

Le travail seffectue à lintérieur dans un environnement au rythme soutenu qui exige la capacité de gérer plusieurs priorités et de respecter les processus de travail, les horaires et les attentes en matière de service établi.

Les employés saisissent, extraient et échangent régulièrement des informations avec précision à laide de systèmes et dapplications numériques afin dappuyer les objectifs opérationnels et de service à la clientèle.

Le poste exige la capacité de recevoir et déchanger des informations avec les clients, les collègues, les superviseurs et les partenaires interfonctionnels par le biais des moyens de communication disponibles, qui peuvent inclure des réunions, des courriels, des appels téléphoniques et des outils de collaboration numériques, et peut impliquer des échanges en temps réel, verbaux ou en personne selon les besoins de lentreprise.

Les fonctions peuvent inclure la gestion dun volume élevé dinteractions entrantes et/ou sortantes avec la clientèle ainsi que dactivités de travail à laide de systèmes de télécommunication et informatiques. Le poste exige la capacité de lire, danalyser et dinterpréter les informations affichées à lécran dordinateur et de maintenir une posture de travail pendant de longues périodes, conformément aux exigences du poste.

Le travail peut seffectuer dans un centre de contact, un bureau ou en télétravail, selon les besoins de lentreprise et la nature du poste. Les environnements de travail sur place peuvent inclure des espaces de travail partagés, un éclairage de bureau standard et un bruit de fond modéré typique des environnements de service à la clientèle ou opérationnels.

Les employés en télétravail sont responsables de maintenir un espace de travail sécurisé et productif avec une connexion Internet fiable qui prend en charge les systèmes de lentreprise et protège la confidentialité des informations de lentreprise et des clients.

Des mesures dadaptation raisonnables peuvent être mises en place pour permettre aux personnes qualifiées vivant avec un handicap dexercer les fonctions essentielles du poste, conformément à lAmericans with Disabilities Act (ADA) et aux lois étatiques et locales applicables.

Nous sommes un employeur garantissant légalité des chances et nous valorisons la diversité au sein de notre entreprise. Nous ne faisons pas de discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur, lorigine nationale, le sexe, lorientation sexuelle, lâge, létat civil, le statut dancien combattant ou le statut de handicap.

Upgrade naccepte pas les candidatures spontanées soumises par des agences de recrutement, des cabinets de recherche de personnel ou toute autre tierce partie. Tout CV soumis à un employé dUpgrade sans accord écrit préalable en vigueur sera considéré comme la propriété dUpgrade, et Upgrade ne sera pas tenue de payer des bonus de recommandation ou de placement. Les agences doivent obtenir une approbation écrite au préalable du service dacquisition de talents dUpgrade pour soumettre des candidatures, et ce, seulement si une entente valide et dûment signée est en vigueur.